顧客管理特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００７－３１８７０６（Ｐ２００７－３１８７０６Ａ）
(43)【公開日】平成１９年１２月６日（２００７．１２．６）
(54)【発明の名称】顧客管理システムおよびその管理方法
(51)【国際特許分類】

   H04M   3/51     (2006.01)
   H04M   3/00     (2006.01)
   G06Q  10/00     (2006.01)
   H04L  12/56     (2006.01)
   H04L  12/66     (2006.01)

【ＦＩ】

   H04M  3/51         
   H04M  3/00        B
   G06F 17/60    172  
   H04L 12/56        A
   H04L 12/66        D

【審査請求】未請求
【請求項の数】２０
【出願形態】ＯＬ
【全頁数】３４
(21)【出願番号】特願２００６－２２１０８５（Ｐ２００６－２２１０８５）
(22)【出願日】平成１８年８月１４日（２００６．８．１４）
(31)【優先権主張番号】特願２００６－１２２０６８（Ｐ２００６－１２２０６８）
(32)【優先日】平成１８年４月２６日（２００６．４．２６）
(33)【優先権主張国】日本国（ＪＰ）
【公序良俗違反の表示】
（特許庁注：以下のものは登録商標）
１．ＪＡＶＡ
(71)【出願人】
【識別番号】００００００２９５
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
【住所又は居所】東京都港区虎ノ門１丁目７番１２号
(74)【代理人】
【識別番号】１０００７９９９１
【弁理士】
【氏名又は名称】香取 孝雄
(74)【代理人】
【識別番号】１００１１７４１１
【弁理士】
【氏名又は名称】串田 幸一
(72)【発明者】
【氏名】伊藤 真弥
【住所又は居所】東京都港区虎ノ門１丁目７番１２号 沖電気工業株式会社内
【テーマコード（参考）】

5K030
5K201

【Ｆターム（参考）】

5K030 GA08 HA08 HB01 HD03 KA05 KA19 LB01 
5K201 AA05 BA11 BA14 BB01 BB05 BC19 BD05 CA02 CA08 CA10 CD09 DC03 EA05 EC06 EC10 ED06 EE08 EF07 

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(57)【要約】
【課題】顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる顧客管理システムおよびその方法を提供。
【解決手段】顧客情報管理システムにおけるWEBシステム12は、SIPアクセッサコンポーネント40およびSIPシステムにおけるWebアクセッサコンポーネントを介して、異なる通信システム間を連携させ、WEBシステム12におけるWebサーバ30またはWeb-APサーバ32でのアプリケーションとして顧客管理AP 54を含み、この顧客管理AP 54を動作させて、顧客に対する対応状況を管理する。
【選択図】図１

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させるアクセス手段を起動させて、該相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理システムにおいて、
第１の通信システムにおける第１のアクセス手段は、
第１および第２の通信システムの少なくともいずれかの通信システムに含まれる情報通信端末装置との通話情報を管理する第１の通話管理手段と、
呼制御における状態を管理する第１の呼制御管理手段と、
第２の通信システムとの通信を連携させる第１の連携管理手段とを含み、
第２の通信システムにおける第２のアクセス手段は、
第１の通話管理手段にアクセスして、前記通話情報を管理する通話管理手段と、
第１の通話管理手段にアクセスして、前記呼制御を管理する第２の呼制御管理手段と、
第１の通信システムとの通信を連携させる第２の連携管理手段とを含み、
第２の通信システムは、さらに、第２の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第１のアプリケーション生成手段を含み、
第１のアプリケーション生成手段は、前記顧客に対する対応状況の管理として生成される顧客管理機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１のアクセス手段は、通信接続にともなう通話を音声情報としてファイル管理する第１の音声管理手段を含み、
第２のアクセス手段は、第１の通信システムにアクセスし、前記音声情報をファイル管理する第２の音声管理手段を含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項３】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１の通信システムは、さらに、第１の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第２のアプリケーション生成手段を含み、
第２のアプリケーション生成手段は、通信接続した前記顧客との通話を音声情報またはファイルとして記録および再生を管理する記録/再生管理機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項４】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、第２のシステムにおける情報通信端末装置に顧客に対する管理画面を表示する情報表示機能ブロックと、
第２のシステムにおいてデータが格納されたストレージから情報を検索する情報検索機能ブロックと、
前記情報通信端末装置の画面上にテキストを入力するテキスト入力機能ブロックと、
検索して得られた顧客に対する担当者に通知するアドレス情報を生成するアドレス生成機能ブロックと、
メールを作成するアプリケーションを起動し、情報項目、情報内容および前記アドレス生成機能ブロックで生成されたアドレス情報を掲載するメール生成機能ブロックと、
第１および第２のシステムそれぞれが具備するストレージに情報を登録する情報登録機能ブロックと、
生成したメールを前記顧客に対する担当者に通知するメール送信機能ブロックと、
第２のシステムにおける前記ストレージから情報を抽出して、携帯型の情報通信端末装置用の表示情報を生成する携帯型表示生成機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項５】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、通信接続した前記顧客との通話を音声情報またはファイルとして記録および再生を管理する記録/再生管理機能ブロックを起動し、通話音声の録音開始、録音停止、録音した音声ファイルの検索、再生および停止要求に応じて制御する制御機能ブロックと、
前記顧客からの電話に対応したことを示す完了通知の送信先をメールアドレスとして設定する設定機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項６】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、さらに、第２のシステムにおいて前記情報と該情報に関連した通信の状態を管理するストレージが格納する通信状態の変化に応じて管理する情報通信端末装置にアラートを表示するアラート送信機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項７】
請求項３に記載の顧客管理システムにおいて、前記記録/再生管理機能ブロックは、通話中の音声情報を第１の通信システム側から取り込む抽出機能ブロックと、
前記通話中の音声情報に対する録音/録音停止を制御する録音制御機能ブロックと、
録音した音声情報を音声ファイルに変換する変換機能ブロックと、
前記音声ファイルを記録媒体に登録する登録機能ブロックと、
前記音声ファイルに関する情報を前記顧客管理機能ブロックに送信する送信機能ブロックと、
前記記録媒体に記録された音声情報を再生する再生機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項８】
請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、第１の音声管理手段は、通話中における音声情報の録音の開始を管理する録音開始機能ブロックと、
前記通話中における音声録音の停止を管理する録音停止機能ブロックと、
録音された音声ファイルの再生を管理する音声ファイル再生機能ブロックと、
前記録音された音声ファイルにおける再生の停止を管理する音声ファイル再生停止機能ブロックと、
前記録音された音声ファイルの検索を管理する音声ファイル検索機能ブロックとを含み、
第２の音声管理手段は、第１の通信システム側における前記録音開始機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない録音開始を実現させる録音開始アクセス機能ブロックと、
前記録音停止機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない録音停止を実現させる録音停止アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル再生機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイルの再生を実現させる音声ファイル再生アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル再生停止機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイル再生停止を実現させる音声ファイル再生停止アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル検索機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイル検索を実現させる音声ファイル検索アクセス機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項９】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１の通信システムは、SIP（Session Initiation Protocol）通信環境で通信するシステムであり、
第２の通信システムは、WWW（World Wide Web）通信環境で通信するシステムであり、
前記互いの通信システムへの相互アクセスに、SOAP（Simple Object Access Protocol）またはCORBA（Common Object Request Broker Architecture）を用いて、通信することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１０】
第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させて、該相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理方法において、該方法は、
第２の通信システムでの顧客管理において画面に表示される顧客の情報および該顧客に対する担当者の情報の検索要求を、顧客情報を管理する第１のアプリケーションに送る第１の工程と、
第１のアプリケーションからの前記情報要求に応じて第２の通信システムのストレージを情報検索する第２の工程と、
検索結果に応じて前記顧客の情報と該顧客に対する担当者の情報とを関連付けし、第２のシステムにおけるストレージに登録する第３の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１１】
請求項10に記載の方法において、該方法は、前記登録後に、第１のアプリケーションで前記ストレージから供給される前記担当者を取り出す第４の工程と、
該担当者の情報通信端末装置に前記顧客からの要求に対応する依頼をメールとして、第１のアプリケーションで作成する第５の工程と、
第１のアプリケーションで作成したメールを前記情報通信端末装置に送信する第６の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１２】
請求項11に記載の方法において、該方法は、前記メールを受信した前記情報通信端末装置から前記メールに記載された顧客連絡先の情報通信端末装置に発信要求を出力する第７の工程と、
第１のアプリケーションから前記顧客連絡先への発信要求を第１の通信システムに送る第８の工程と、
第１の通信システムで前記担当者と前記顧客連絡先の情報通信端末装置との通信を接続させ、通信する第９の工程と、
該通信の終了後、第１の通信システムから第２の通信システムの第１のアプリケーションに通信の完了を報知する第10の工程と、
第１のアプリケーションから第１の通信システムのストレージが格納する対応する顧客の連絡状態を変更要求し、変更登録する第11の工程と、
第１の通信システムのストレージにおける前記連絡状態の変更完了を、第２の通信システムの第１のアプリケーションに報知する第12の工程と、
さらに、該アプリケーションから第２の通信システムのストレージに変更を要求し、前記連絡状態の変更した結果を変更登録する第13の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１３】
請求項12に記載の方法において、該方法は、さらに、第13の工程の後、第２の通信システムのストレージから変更完了を受け、アラート情報の表示を出力する第14の工程を含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１４】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から通話中の音声の録音開始を、第１のアプリケーションに要求する第15の工程と、
前記録音開始の要求に応じて録音開始を要求する制御信号を生成する第16の工程と、
録音開始を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第17の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける録音開始を要求する第18の工程と、
録音開始の要求に応じて第１の通信システムのストレージに登録し、第１の通信システムでの通信における音声情報を抽出、抽出した音声情報の録音を開始する第19の工程と、
録音の開始および前記音声情報の録音先を応答結果として返す第20の工程と、
該応答結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該応答結果の登録を要求する第21の工程と、
該応答結果を第２の通信システムのストレージに登録する第22の工程と、
該ストレージからの登録結果に応じて画面変更の情報を、音声の録音開始を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第23の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１５】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話の録音状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の録音停止を、第１のアプリケーションに要求する第24の工程と、
前記録音停止の要求に応じて録音停止を要求する制御信号を生成する第25の工程と、
録音停止を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第26の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける録音停止を要求する第27の工程と、
録音停止の要求に応じて第１の通信システムのストレージに、第１の通信システムでの通信における音声情報の録音を停止させ、録音した音声情報を音声ファ入りとして生成し、登録する第28の工程と、
録音の登録結果を返す第29の工程と、
該登録結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該登録結果から録音停止に応じて画面変更の情報を、音声の録音停止を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第30の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１６】
請求項10に記載の方法において、該方法は、第２の通信システムの情報通信端末装置から顧客との通信確認を報告する通知先の設定の起動を要求する第31の工程と、
要求に応じて入力画面の情報を前記情報通信端末装置に提供する第32の工程と、
提供された入力画面の情報を基に画面を表示し、前記通知先の入力後に、入力した通知先の情報の登録を要求する第33の工程と、
通知先の情報を登録する第34の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１７】
請求項10に記載の方法において、該方法は、顧客との通信確認を報告する通信先にメールを供給する際に、前記通信先を検索する第35の工程と、
前記通信先の検索結果に応じてメールを送信する第36の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１８】
請求項10に記載の方法において、該方法は、該当する案件に対する録音した音声ファイルがある場合に、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の再生を、第１のアプリケーションに要求する第37の工程と、
前記生成の要求に応じて再生を要求する制御信号を生成する第38の工程と、
再生を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第39の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける再生を要求する第40の工程と、
再生の要求に応じて第１の通信システムのストレージに登録されている音声ファイルを検索する第41の工程と、
検索して得られた音声ファイルを再生し、再生した音声情報を配信する第42の工程と、
再生中を示す再生応答を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該再生応答を通知する第43の工程と、
該再生応答の受信に応じて画面変更の情報を、音声ファイルの再生を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第44の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１９】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話の再生状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の再生停止を、第１のアプリケーションに要求する第45の工程と、
前記再生停止の要求に応じて再生停止を要求する制御信号を生成する第46の工程と、
再生停止を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第47の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける再生停止を要求する第48の工程と、
再生停止の要求に応じて第１の通信システムにおける音声ファイルの再生を停止する第49の工程と、
再生停止の結果を返す第50の工程と、
該再生停止の結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該再生停止の結果から再生停止に応じて画面変更の情報を、音声の再生停止を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第51の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項２０】
請求項10に記載の方法において、第１の通信システムは、SIP（Session Initiation Protocol）通信環境で通信するシステムであり、
第２の通信システムは、WWW（World Wide Web）通信環境で通信するシステムであり、
前記互いの通信システムへの相互アクセスに、SOAP（Simple Object Access Protocol）またはCORBA（Common Object Request Broker Architecture）を用いて、通信することを特徴とする顧客管理方法。