顧客管理特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００８－５２５３２（Ｐ２００８－５２５３２Ａ）
(43)【公開日】平成２０年３月６日（２００８．３．６）
(54)【発明の名称】顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラム
(51)【国際特許分類】

   G06Q  10/00     (2006.01)
   G06Q  50/00     (2006.01)
   G06Q  30/00     (2006.01)

【ＦＩ】

   G06F 17/60    172  
   G06F 17/60    118  
   G06F 17/60    324  

【審査請求】未請求
【請求項の数】２３
【出願形態】ＯＬ
【全頁数】１５
(21)【出願番号】特願２００６－２２８７８５（Ｐ２００６－２２８７８５）
(22)【出願日】平成１８年８月２５日（２００６．８．２５）
(71)【出願人】
【識別番号】０００００４２３７
【氏名又は名称】日本電気株式会社
【住所又は居所】東京都港区芝五丁目７番１号
(74)【代理人】
【識別番号】１００１０９３１３
【弁理士】
【氏名又は名称】机 昌彦
(74)【代理人】
【識別番号】１００１２４１５４
【弁理士】
【氏名又は名称】下坂 直樹
(74)【代理人】
【識別番号】１００１１１６３７
【弁理士】
【氏名又は名称】谷澤 靖久
(72)【発明者】
【氏名】稲垣 敬子
【住所又は居所】東京都港区芝五丁目７番１号 日本電気株式会社内

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(57)【要約】
【課題】カートやかごの無い店舗でも動線情報を把握することができ、また、顧客が動線情報の収集に対する許諾の判断を下すことができ、さらに、全ての商品にＩＣタグを取り付ける必要がない顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラムを提供する。
【解決手段】顧客が保持する携帯機器１０は、リーダライタ装置２０との通信を可／不可とする許可手段１２を備え、店舗内の複数の場所に設置したリーダライタ装置２０は、携帯機器１０のＩＤ記録媒体１１から顧客ＩＤ１１１を収集し、端末装置３０は、顧客ＩＤ１１１と時刻１１２との紐付情報２５と、設置位置情報２３１とをリーダライタ装置２０から受信し、顧客の店舗内の動線情報を生成する。
【選択図】 図１

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理システムにおいて、前記携帯機器は、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段を有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを格納する記憶手段と、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段とを有し、前記端末装置は、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段とを有することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
前記ＩＤ記録媒体は、ＲＦＩＤを有することを特徴とする請求項１記載の顧客管理システム。
【請求項３】
前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記顧客ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１または２記載の顧客管理システム。
【請求項４】
前記リーダライタ装置は、店舗内の複数箇所に設置することを特徴とする請求項１乃至３の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項５】
前記端末装置は、サーバコンピュータまたはパーソナルコンピュータを有することを特徴とする請求項１乃至４の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項６】
前記端末装置は、前記動線情報生成手段と前記動線評価手段とに加え、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段と、記憶手段とを有し、前記記憶手段は、顧客別の前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを格納する動線データベースと、動線レベルに対応するサービスポイントを格納する動線評価データベースと、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベースとを有することを特徴とする請求項１乃至５の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項７】
前記動線情報生成手段は、前記動線データベースに顧客別の前記紐付情報を１日分のみ格納し、生成した前記動線情報を前記動線評価手段へ送信する手段と、前記紐付情報を閉店後に時系列順に格納する手段とを有することを特徴とする請求項６項記載の顧客管理システム。
【請求項８】
前記動線評価手段は、顧客の前記動線情報を複数レベルに分けるレベル評価手段と、顧客への前記サービスポイントを決定する手段と、決定した前記サービスポイントと前記顧客ＩＤ情報とを前記顧客情報管理手段へ送信する手段とを有し、前記レベル評価手段は、顧客の店舗内の滞在時間に対する前記許可手段を可とした時間比率で前記レベルを決定する手段を有することを特徴とする請求項６または７記載の顧客管理システム。
【請求項９】
前記顧客情報管理手段は、前記動線情報生成手段で生成した前記動線情報と、前記動線評価手段で決定した前記サービスポイントとを前記顧客情報データベースへ格納する手段を有することを特徴とする請求項６乃至８の何れか１項項記載の顧客管理システム。
【請求項１０】
前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込む手段と、前記仮ＩＤ情報を消去する手段と、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記仮ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける仮ＩＤ紐付手段とを有することを特徴とする請求項１、２、４、５の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項１１】
店舗の入り口に設置する前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ前記仮ＩＤ情報を書き込み、店舗の出口に設置する前記リーダライタ装置は、前記仮ＩＤ情報を消去することを特徴とする請求項１０記載の顧客管理システム。
【請求項１２】
店舗の出口に設置する前記リーダライタ装置は、前記携帯機器から受信した前記仮ＩＤ紐付情報と前記顧客ＩＤ情報とを前記端末装置へ送信し、送信後、前記仮ＩＤ情報を消去することを特徴とする請求項１０または１１記載の顧客管理システム。
【請求項１３】
前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記仮ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１０乃至１２の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項１４】
顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理方法において、前記携帯機器は、許可手段により前記リーダライタ装置との交信を可／不可とするステップを有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付けるステップと、設置位置情報と識別情報とを記憶手段へ格納するステップと、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信するステップとを有し、前記端末装置は、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に動線情報生成手段により顧客の動線情報を生成するステップと、前記動線情報を元に動線評価手段により顧客へのサービスポイントを設定するステップとを有することを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１５】
前記ＩＤ記録媒体は、ＲＦＩＤを有することを特徴とする請求項１４記載の顧客管理方法。
【請求項１６】
前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記顧客ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１４または１５記載の顧客管理方法。
【請求項１７】
前記リーダライタ装置は、店舗内の複数箇所に設置することを特徴とする請求項１４乃至１６の何れか１項記載の顧客管理方法。
【請求項１８】
前記端末装置は、前記動線情報生成手段と前記動線評価手段とに加え、顧客情報管理手段により顧客情報と顧客履歴とを管理するステップと、記憶手段へ情報を記録するステップとを有し、前記記憶手段は、顧客別の前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを動線データベースへ格納するステップと、動線レベルに対応するサービスポイントを動線評価データベースへ格納するステップと、顧客の個人情報と履歴情報とを顧客情報データベースへ格納するステップとを有することを特徴とする請求項１４乃至１７の何れか１項記載の顧客管理方法。
【請求項１９】
前記動線評価手段は、レベル評価手段により顧客の前記動線情報を複数レベルに分けるステップと、顧客へのサービスポイントを決定するステップと、決定した前記サービスポイントと前記顧客ＩＤ情報とを顧客情報管理手段へ送信するステップとを有し、前記レベル評価手段は、顧客の店舗内の滞在時間に対する前記許可手段を可とした時間比率で前記レベルを決定するステップを有することを特徴とする請求項１４または１８記載の顧客管理方法。
【請求項２０】
前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込むステップと、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記仮ＩＤ情報と読み出した時刻とを仮ＩＤ紐付手段により紐付けるステップと、前記仮ＩＤ情報を消去するステップとを有することを特徴とする請求項１４、１５、１７の何れか１項記載の顧客管理方法。
【請求項２１】
顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置とネットワークを介して接続する顧客情報の管理を行う端末装置において、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段と、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段と、情報を記録する記憶手段とを有し、前記記憶手段は、顧客別の顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記リーダライタ装置の設置位置情報と識別情報とを格納する動線データベースと、動線レベルに対応するサービスポイントを格納する動線評価データベースと、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベースとを有することを特徴とする端末装置。
【請求項２２】
前記携帯機器は、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段を有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、前記設置位置情報と前記識別情報とを格納する記憶手段と、前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項２１記載の端末装置。
【請求項２３】
顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理システムのプログラムであって、前記携帯機器を、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段として機能させ、前記リーダライタ装置を、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを記憶手段へ格納する手段と、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段として機能させ、前記端末装置を、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段として機能させるためのプログラム。