問い合わせ特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００８－２４２５７７（Ｐ２００８－２４２５７７Ａ）
(43)【公開日】平成２０年１０月９日（２００８．１０．９）
(54)【発明の名称】問い合わせ対応支援システム、問い合わせ対応支援方法およびプログラム
(51)【国際特許分類】

   G06Q  10/00     (2006.01)
   G06F  17/30     (2006.01)

【ＦＩ】

   G06F 17/60    172  
   G06F 17/30    180 A
   G06F 17/30    340 B

【審査請求】有
【請求項の数】６
【出願形態】ＯＬ
【全頁数】８
(21)【出願番号】特願２００７－７８９４１（Ｐ２００７－７８９４１）
(22)【出願日】平成１９年３月２６日（２００７．３．２６）
(71)【出願人】
【識別番号】０００００４２３７
【氏名又は名称】日本電気株式会社
【住所又は居所】東京都港区芝五丁目７番１号
(74)【代理人】
【識別番号】１０００８４２５０
【弁理士】
【氏名又は名称】丸山 隆夫
(72)【発明者】
【氏名】鈴木 章工
【住所又は居所】東京都港区芝五丁目７番１号 日本電気株式会社内
【テーマコード（参考）】

5B075

【Ｆターム（参考）】

5B075 PR03 

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(57)【要約】
【課題】利用者の求める回答レベルを判断するための情報を問い合わせ内容と同時に得ること。
【解決手段】サーバが、利用者から製品の問い合わせを受けると、その内容から問い合わせや障害のキーワードを抽出し、キーワードデータベースと比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者端末へ利用者からの問い合わせを送信し、利用者から受けた問い合わせに対する回答のレベルの参考にする。
【選択図】図１

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせや障害のキーワードが登録されているキーワードデータベースと、
そのキーワードデータベースに含まれる項目との関連情報も含む過去の利用者からの問い合わせ内容と、その最終回答およびそれに対する満足度とが保存されている履歴データベースと、を備える問い合わせ対応支援システムであって、
サーバは、利用者から製品の問い合わせを受けると、その内容から問い合わせや障害のキーワードを抽出し、キーワードデータベースと比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者端末へ利用者からの問い合わせを送信し、利用者から受けた問い合わせに対する回答のレベルの参考にすることを特徴とする問い合わせ対応支援システム。
【請求項２】
回答を行い、それに対する利用者の満足度を得た後に現在キーワードデータベースに登録されていない新たなキーワードが必要と判断した場合には、キーワードデータベースに新たなキーワードを登録することを特徴とする請求項１記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項３】
問い合わせや障害のキーワードが登録されているキーワードデータベースと、
そのキーワードデータベースに含まれる項目との関連情報も含む過去の利用者からの問い合わせ内容と、その最終回答およびそれに対する満足度とが保存されている履歴データベースと、を備える問い合わせ対応支援システムにおける問い合わせ対応支援方法であって、
サーバが、利用者から製品の問い合わせを受けると、その内容から問い合わせや障害のキーワードを抽出し、キーワードデータベースと比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者端末へ利用者からの問い合わせを送信し、利用者から受けた問い合わせに対する回答のレベルの参考にすることを特徴とする問い合わせ対応支援方法。
【請求項４】
回答を行い、それに対する利用者の満足度を得た後に現在キーワードデータベースに登録されていない新たなキーワードが必要と判断した場合には、キーワードデータベースに新たなキーワードを登録することを特徴とする請求項３記載の問い合わせ対応支援方法。
【請求項５】
コンピュータシステムに請求項１記載の機能を実現させることを特徴とするプログラム。
【請求項６】
コンピュータシステムに請求項２記載の機能を実現させることを特徴とするプログラム。