問い合わせ特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００９－１８８９６６（Ｐ２００９－１８８９６６Ａ）
(43)【公開日】平成２１年８月２０日（２００９．８．２０）
(54)【発明の名称】問い合わせシステム、遠隔相談システム、ネット対面販売システム
(51)【国際特許分類】

   H04M   3/51     (2006.01)
   G06Q  10/00     (2006.01)
   G06F  13/00     (2006.01)

【ＦＩ】

   H04M  3/51         
   G06F 17/60    174  
   G06F 13/00    650 A

【審査請求】未請求
【請求項の数】２６
【出願形態】書面
【全頁数】２５
(21)【出願番号】特願２００８－５４０３９（Ｐ２００８－５４０３９）
(22)【出願日】平成２０年２月５日（２００８．２．５）
(71)【出願人】
【識別番号】３９６０１７５３４
【氏名又は名称】コンピュータ・ハイテック株式会社
【住所又は居所】東京都台東区東上野３丁目１８番７号
(71)【出願人】
【識別番号】５９７１５１９１０
【氏名又は名称】森里 正和
【住所又は居所】千葉県野田市木間ケ瀬３３６５－１０
(72)【発明者】
【氏名】森里 正和
【住所又は居所】千葉県野田市木間ヶ瀬３３６５－１０
【テーマコード（参考）】

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K201 AA09 AA10 BA13 CA10 CB01 CB05 CB06 CB10 EC06 ED07 EF10 

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(57)【要約】
【課題】ネットワークや電話、画面共有を利用した高効率の問い合わせシステム、遠隔相談システム、ネット対面販売システム、等が提供できるようにすることを目的とする。
【解決方法】ネットワークに接続された管理サーバで、利用者に応対する応対者やネット販売員の状況を管理し、さらに一つ一つの応対に対応する識別子を設けることで、利用者の匿名性を保ちながら、Ｗｅｂサーバを通して入力された利用者情報や応対者が作成した専用リンク集ページのＵＲＬのやり取りが可能となり、応対者の応対が効率的且つ効果的に行え、コールセンタに繋がって待ち状態になることが無くなるシステムを提供することが可能となる。
【選択図】図１

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタの応対者の応対を希望する利用者がＷｅｂページを通して送信した応対要求を受け付ける応対要求処理手段と、一人以上の応対者の情報を管理する応対者テーブルと、当該応対者テーブルを更新する応対者テーブル更新手段と、応対可能な応対者を検索し選択する手段と、当該被選択応対者の前記利用者への応対を管理するための接続識別子を生成する接続識別子生成手段と、前記応対者テーブル更新手段を通して前記被選択応対者を応対指定状況に更新する手段と、前記被選択応対者のＩＤと前記接続識別子生成手段により生成された接続識別子との組が含まれるレコードが登録される応対テーブルおよび応対テーブル登録手段と、当該応対テーブルを更新する応対テーブル更新手段と、当該応対テーブルに少なくとも応対者ＩＤ又は接続識別子をもって照会し該当レコードの情報を応答する応対テーブル照会手段と、前記応対者テーブルの応対者情報より前記被選択応対者への接続情報を取得する手段と、当該接続情報と前記生成された接続識別子とを盛り込んだＷｅｂページを生成し当該Ｗｅｂページをもって利用者に応答する応対受付応答処理手段と、を有することを特徴とするコールセンタ受付システム。
【請求項２】
前記利用者がＷｅｂページを通して入力した情報を前記生成された接続識別子に関連させて記憶する手段と、当該接続識別子により当該記憶情報にアクセスできる利用者情報取得手段と、前記被選択応対者の前記利用者情報取得手要求を受け付ける利用者情報要求処理手段と、当該取得利用者情報を盛り込んだ応答を行う利用者情報応答処理手段と、を有することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ受付システム。
【請求項３】
前記応対テーブルに新たなレコードが登録された時点からの時間を計測するタイマー手段と、当該レコードが対応する応対者と利用者との接続を検出する接続検出手段と、当該レコードに対応する接続識別子を無効化する接続識別子無効化手段と、当該レコードに対応する応対者の応対指定状況を応対者テーブル更新手段を通して解除する応対指定解除手段と、を有し、前記タイマー手段は一定の時間が経過しても前記接続検出手段により接続が検出できない場合、前記応対指定解除手段により応対者の応対指定を解除し、前記接続識別子無効化手段を通して接続識別子を無効とするよう構成されること、を特徴とする請求項１ないし２のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項４】
前記被選択応対者への接続情報が電話番号であることを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項５】
前記接続識別子生成手段が前記被選択応対者のＩＤを生成された接続識別子として応答するよう構成されることと、前記応対テーブルに登録されるレコードが前記被選択応対者ＩＤと前記生成された接続識別子との組に代えて前記被選択応対者のＩＤが含まれるように構成されることと、を特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項６】
前記接続識別子生成手段が生成する接続識別子は、「０」から「９」の数字で構成される４文字以下の文字列であることを特徴とする請求項１ないし５のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項７】
前記コールセンタで使用されるＰＢＸであって、前記利用者からの接続識別子を取得する手段と、取得した当該接続識別子をもって前記応対テーブル照会手段にアクセスし照会結果を得るＰＢＸ接続識別子照会手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効ではない場合のＰＢＸ接続拒否手段と、当該照会結果が被照会接続識別子は有効であり当該接続識別子に対応する応対者への転送先電話番号等である場合、当該転送先へ電話を転送する手段と、を有することを特徴とするＰＢＸ装置。
【請求項８】
前記コールセンタの応対者が操作するネットワークに接続されたコンピュータであって、前記応対者テーブル更新手段にアクセスして応対者テーブルを更新する応対者情報更新手段と、前記応対テーブル照会手段にアクセスして応対者自らのＩＤをもって照会しその照会結果を得る応対照会手段と、入手した照会結果を応対者に提示する手段と、を有することを特徴とするコールセンタ端末装置。
【請求項９】
前記コールセンタの応対者が操作するネットワークに接続されたコンピュータであって、前記応対者情報更新手段と、前記応対照会手段と、前記入手した照会結果を提示する手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とするコールセンタ端末装置。
【請求項１０】
画面共有を行うための画面情報を提供する画面サーバを構成する手段を有することを特徴とする請求項８ないし９のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１１】
前記応対照会手段により取得した情報に含まれる接続識別子を、画面クライアントが前記画面サーバに接続する時のパスワードとして設定する手段を有することを特徴とする請求項９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１２】
前記コールセンタの応対者が操作するコンピュータに構成された画面サーバにおいて、当該応対者が応対中の利用者の操作するコンピュータに構成された画面クライアントと画面共有接続中に、専門家等の第三者が当該画面サーバに接続することを許可する手段を有することを特徴とする請求項１０ないし１１のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１３】
応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該応対を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントを構成する手段を有することを特徴とする請求項８ないし９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１４】
応対中の応対者の操作するコンピュータにおいて、当該対応を受けている利用者の操作するコンピュータに構成された画面サーバに接続し画面共有を行う画面クライアントと、専門家等の第三者と画面共有を行うための画面サーバと、を同時に構成することを特徴とする請求項８ないし９のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１５】
少なくとも画面サーバと画面クライアントとの画面共有通信を暗号化する手段を有することを特徴とする請求項１０ないし１４のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１６】
応対者の操作するコンピュータであって、Ｗｅｂページを閲覧するＷｅｂページ閲覧手段と、前記Ｗｅｂページ閲覧手段からＵＲＬを取得するＵＲＬ取得手段と、取得したＵＲＬと当該ＵＲＬの説明文とを組にして一つ以上の組を含むリンク集ページファイルを作成するリンク集ページ作成手段と、当該リンク集ページファイルを応対中の利用者に電子メール等を利用して届けるファイル転送手段と、を有することを特徴とする請求項８ないし１５のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１７】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、作成されたリンク集ページファイルをＷｅｂページとして閲覧できるようにＷｅｂサーバに転送するリンク集ページＷｅｂ転送手段と、当該ＷｅｂページのＵＲＬを決定するＵＲＬ生成手段と、を有することを特徴とする請求項８ないし１５のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１８】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、前記ファイル転送手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項１６に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項１９】
前記Ｗｅｂページ閲覧手段と、前記ＵＲＬ取得手段と、前記リンク集ページ作成手段と、リンク集ページＷｅｂ転送手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項１７に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２０】
前記応対テーブルのレコードが、夫々対応する応対先の利用者用に作成されたリンク集ページをＷｅｂページとして閲覧するためのＵＲＬを格納することと、当該利用者は当該応対の接続識別子をもってＷｅｂページを通してリンク集ページの提示を要求し、その要求に対し当該接続識別子をもって応対テーブル照会手段を通し当該照会結果に含まれるリンク集ページ用ＵＲＬの示すＷｅｂページをもって応答するリンク集ページ提示処理手段と、を有することを特徴とする請求項１ないし６のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２１】
リンク集ページ用のＵＲＬを他のＷｅｂページ等に重ならないように生成し、前記応対テーブルの指定されたレコードに書き込む手段を有することを特徴とする請求項２０に記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２２】
応対中の応対者の操作するコンピュータであって、前記ＵＲＬ生成手段が、前記応対照会手段によって得られた対応レコードの情報に含まれるリンク集ページＵＲＬを取得し当該ＵＲＬを生成ＵＲＬとすることを特徴とする請求項１７又は１９に記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２３】
前記リンク集ページ作成手段において、ＵＲＬ取得手段で取得したＵＲＬに識別子を付加してリンク集ページファイルを作成することを特徴とする請求項１６、１７、１８、１９、２２のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２４】
前記利用者情報要求処理手段がＷｅｂページを通して実行される場合、応対中の利用者が入力した利用者情報を提示するＷｅｂページのＵＲＬを、前記応対テーブルの当該応対に対応するレコードに含まれるよう構成されたことを特徴とする請求項１、２、３、４、５、６、２０、２１のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
【請求項２５】
応対中の応対者の操作するコンピュータであって、前記利用者情報要求処理手段に応対中の利用者の情報を要求する利用者情報要求手段と、前記利用者情報応答処理手段により応答された情報を当該応対者に提示する応対中利用者情報提示手段と、を有することを特徴とする請求項８、９、１０、１１、１２、１３、１４、１５、１６、１７、１８、１９、２２、２３のいずれかに記載のコールセンタ端末装置。
【請求項２６】
前記利用者情報要求手段と、応対中利用者情報提示手段と、の少なくともその一部がＷｅｂページを通して実行されることを特徴とする請求項２５に記載のコールセンタ端末装置。