顧客情報特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００９－１２９１５６（Ｐ２００９－１２９１５６Ａ）
(43)【公開日】平成２１年６月１１日（２００９．６．１１）
(54)【発明の名称】顧客情報管理システム、顧客情報管理方法及び顧客情報管理プログラム
(51)【国際特許分類】

   G06Q  10/00     (2006.01)

【ＦＩ】

   G06F 17/60    172  

【審査請求】未請求
【請求項の数】９
【出願形態】ＯＬ
【全頁数】１３
(21)【出願番号】特願２００７－３０２９６５（Ｐ２００７－３０２９６５）
(22)【出願日】平成１９年１１月２２日（２００７．１１．２２）
(71)【出願人】
【識別番号】０００００３５６２
【氏名又は名称】東芝テック株式会社
【住所又は居所】東京都品川区東五反田二丁目１７番２号
(74)【代理人】
【識別番号】１１００００２３５
【氏名又は名称】特許業務法人 天城国際特許事務所
(72)【発明者】
【氏名】小松 忠弘
【住所又は居所】静岡県三島市南町６番７８号 東芝テック株式会社三島事業所内

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(57)【要約】
【課題】複数店舗に設置されたサーバの顧客情報を格納するデータベースを、これら複数のデータベースを関連させて管理することが可能な、顧客情報管理システム、顧客情報管理方法、及び顧客情報管理プログラムを提供する。
【解決手段】センタサーバ１１が、顧客情報センタデータベース１２から顧客情報毎の地域別更新日を読み出し、読み出した顧客情報の地域別更新日が予め定められた時点よりも前であるとき、当該地域の店舗サーバ３１にその顧客情報の削除を指示する削除指示を送信し、店舗サーバ３１が、削除指示を受信したとき、顧客情報店舗データベース３２から削除指示された顧客情報を削除する。
【選択図】図１

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に関する情報である顧客情報と、前記顧客情報毎の地域別更新日とを格納する顧客情報センタデータベースを備え、通信回線網に接続するセンタサーバと；前記顧客情報と、前記顧客情報毎に更新日を複数格納する顧客情報店舗データベースを備え、前記通信回線網に接続する店舗サーバと；を備える顧客情報管理システムであって、
前記センタサーバが、
前記顧客情報センタデータベースから前記顧客情報毎の地域別更新日を読み出し、
前記読み出した顧客情報の地域別更新日が予め定められた時点よりも前であるとき、当該地域の前記店舗サーバにその顧客情報の削除を指示する削除指示を送信し、
前記店舗サーバが、前記削除指示を受信したとき、前記顧客情報店舗データベースから削除指示された顧客情報を削除する、
ことを特徴とする顧客情報管理システム。
【請求項２】
顧客に関する情報である顧客情報と、前記顧客情報毎の地域別更新日とを格納する顧客情報センタデータベースと、各店舗に固有に割り当てられた店舗ＩＤと、前記店舗ＩＤに対応する地域コードとを格納する地域店舗テーブルと、を備え、通信回線網に接続するセンタサーバと；
前記顧客情報と、前記顧客情報毎に店舗ＩＤと更新日とを複数格納する顧客情報店舗データベースを備え、前記通信回線網に接続する店舗サーバと；を備える顧客情報管理システムであって、
前記センタサーバが、前記店舗サーバに前記顧客情報毎の更新日の送信要求である更新日送信要求を送信し、
前記店舗サーバが、前記更新日送信要求を受信したとき前記顧客情報毎の店舗ＩＤと更新日とを前記センタサーバに送信し、
前記センタサーバが、
前記顧客情報毎の店舗ＩＤと更新日とを受信したとき、前記地域店舗テーブルから前記店舗ＩＤに対応する前記地域コードを読み出し、
前記顧客情報の前記地域コードに該当する更新日を受信した更新日によって更新する、更新処理と；
前記センタサーバが、
前記顧客情報センタデータベースから前記顧客情報毎の地域別更新日を読み出し、
前記読み出した顧客情報の地域別更新日が予め定められた時点よりも前であるとき、当該地域の前記店舗サーバにその顧客情報の削除を指示する削除指示を送信し、
前記店舗サーバが、前記削除指示を受信したとき、前記顧客情報店舗データベースから削除指示された顧客情報を削除する、削除処理と；
を実行することを特徴とする顧客情報管理システム。
【請求項３】
前記店舗サーバが、前記顧客情報店舗データベースにない顧客情報の送信要求を前記センタサーバに送信し、
前記センタサーバが、前記送信要求を受信したとき、前記顧客情報センタデータベースから要求された顧客情報を読み出して前記店舗サーバに送信する、データ要求処理をさらに実行することを特徴とする、請求項2記載の顧客情報管理システム。
【請求項４】
顧客に関する情報である顧客情報と、前記顧客情報毎の地域別更新日とを格納する顧客情報センタデータベースを備え、通信回線網に接続するセンタサーバと；前記顧客情報と、前記顧客情報毎に更新日を複数格納する顧客情報店舗データベースを備え、前記通信回線網に接続する店舗サーバと；を備える顧客情報管理システムにおいて、
前記センタサーバが、
前記顧客情報センタデータベースから前記顧客情報毎の地域別更新日を読み出し、
前記読み出した顧客情報の地域別更新日が予め定められた時点よりも前であるとき、当該地域の前記店舗サーバにその顧客情報の削除を指示する削除指示を送信し、
前記店舗サーバが、前記削除指示を受信したとき、前記顧客情報店舗データベースから削除指示された顧客情報を削除する、
ことを特徴とする顧客情報管理方法。
【請求項５】
顧客に関する情報である顧客情報と、前記顧客情報毎の地域別更新日をと格納する顧客情報センタデータベースと、各店舗に固有に割り当てられた店舗ＩＤと、前記店舗ＩＤに対応する地域コードとを格納する地域店舗テーブルと、を備え、通信回線網に接続するセンタサーバと；前記顧客情報と、前記顧客情報毎に店舗ＩＤと更新日とを複数格納する顧客情報店舗データベースを備え、前記通信回線網に接続する店舗サーバと；を備える顧客情報管理システムにおいて、
前記センタサーバが、前記店舗サーバに前記顧客情報毎の更新日の送信要求である更新日送信要求を送信し、
前記店舗サーバが、前記更新日送信要求を受信したとき前記顧客情報毎の店舗ＩＤと更新日とを前記センタサーバに送信し、
前記センタサーバが、
前記顧客情報毎の店舗ＩＤと更新日とを受信したとき、前記地域店舗テーブルから前記店舗ＩＤに対応する前記地域コードを読み出し、
前記顧客情報の前記地域コードに該当する更新日を受信した更新日によって更新する、更新方法と；
前記センタサーバが、
前記顧客情報センタデータベースから前記顧客情報毎の地域別更新日を読み出し、
前記読み出した顧客情報の地域別更新日が予め定められた時点よりも前であるとき、当該地域の前記店舗サーバにその顧客情報の削除を指示する削除指示を送信し、
前記店舗サーバが、前記削除指示を受信したとき、前記顧客情報店舗データベースから削除指示された顧客情報を削除する、削除方法と；
を含むことを特徴とする顧客情報管理方法。
【請求項６】
前記店舗サーバが、前記顧客情報店舗データベースにない顧客情報の送信要求を前記センタサーバに送信し、
前記センタサーバが、前記送信要求を受信したとき、前記顧客情報センタデータベースから要求された顧客情報を読み出して前記店舗サーバに送信する、データ要求方法をさらに含むことを特徴とする、請求項５記載の顧客情報管理方法。
【請求項７】
顧客に関する情報である顧客情報と、前記顧客情報毎の地域別更新日とを格納する顧客情報センタデータベースを備え、通信回線網に接続するセンタサーバと；前記顧客情報と、前記顧客情報毎に更新日を複数格納する顧客情報店舗データベースを備え、前記通信回線網に接続する店舗サーバと；を備える顧客情報管理システムにおいて、
前記センタサーバに、
前記顧客情報センタデータベースから前記顧客情報毎の地域別更新日を読み出させるステップと、
前記読み出した顧客情報の地域別更新日が予め定められた時点よりも前であるとき、当該地域の前記店舗サーバにその顧客情報の削除を指示する削除指示を送信させるステップと、
前記店舗サーバに、前記店舗サーバが前記削除指示を受信したとき、前記顧客情報店舗データベースから削除指示された顧客情報を削除させるステップと、
を実行させることを特徴とする顧客情報管理プログラム。
【請求項８】
顧客に関する情報である顧客情報と、前記顧客情報毎の地域別更新日とを格納する顧客情報センタデータベースと、各店舗に固有に割り当てられた店舗ＩＤと、前記店舗ＩＤに対応する地域コードとを格納する地域店舗テーブルと、を備え、通信回線網に接続するセンタサーバと；前記顧客情報と、前記顧客情報毎に店舗ＩＤと更新日とを複数格納する顧客情報店舗データベースを備え、前記通信回線網に接続する店舗サーバと；を備える顧客情報管理システムにおいて、
前記センタサーバに、前記店舗サーバに前記顧客情報毎の更新日の送信要求である更新日送信要求を送信させるステップと、
前記店舗サーバに、前記店舗サーバが前記更新日送信要求を受信したとき前記顧客情報毎の店舗ＩＤと更新日とを前記センタサーバに送信させるステップと、
前記センタサーバに、
前記センタサーバが前記顧客情報毎の店舗ＩＤと更新日とを受信したとき、前記地域店舗テーブルから前記店舗ＩＤに対応する前記地域コードを読み出させるステップと、
前記顧客情報の前記地域コードに該当する更新日を受信した更新日によって更新させるステップと、を含む更新ステップと；
前記センタサーバに、
前記顧客情報センタデータベースから前記顧客情報毎の地域別更新日を読み出させるステップと、
前記読み出した顧客情報の地域別更新日が予め定められた時点よりも前であるとき、当該地域の前記店舗サーバにその顧客情報の削除を指示する削除指示を送信させるステップと、
前記店舗サーバに、前記店舗サーバが前記削除指示を受信したとき、前記顧客情報店舗データベースから削除指示された顧客情報を削除させるステップと、を含む削除ステップと；
を実行させることを特徴とする顧客情報管理プログラム。
【請求項９】
前記店舗サーバに、前記顧客情報店舗データベースにない顧客情報の送信要求を前記センタサーバに送信させるステップと、
前記センタサーバに、前記センタサーバが前記送信要求を受信したとき、前記顧客情報センタデータベースから要求された顧客情報を読み出して前記店舗サーバに送信させるステップと、を含むデータ要求ステップをさらに含むことを特徴とする、請求項８記載の顧客情報管理プログラム。

顧客情報特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００９－１５７４３４（Ｐ２００９－１５７４３４Ａ）
(43)【公開日】平成２１年７月１６日（２００９．７．１６）
(54)【発明の名称】顧客情報管理システム
(51)【国際特許分類】

   G06Q  50/00     (2006.01)
   G06Q  10/00     (2006.01)

【ＦＩ】

   G06F 17/60    118  
   G06F 17/60    162 Z
   G06F 17/60    172  

【審査請求】未請求
【請求項の数】４
【出願形態】ＯＬ
【全頁数】１６
(21)【出願番号】特願２００７－３３１８６９（Ｐ２００７－３３１８６９）
(22)【出願日】平成１９年１２月２５日（２００７．１２．２５）
【公序良俗違反の表示】
（特許庁注：以下のものは登録商標）
１．Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ
(71)【出願人】
【識別番号】０００００１４４３
【氏名又は名称】カシオ計算機株式会社
【住所又は居所】東京都渋谷区本町１丁目６番２号
(74)【代理人】
【識別番号】１０００９００３３
【弁理士】
【氏名又は名称】荒船 博司
(74)【代理人】
【識別番号】１０００９３０４５
【弁理士】
【氏名又は名称】荒船 良男
(72)【発明者】
【氏名】山本 淳次
【住所又は居所】東京都八王子市石川町２９５１番地５ カシオ計算機株式会社八王子技術センター内
(72)【発明者】
【氏名】島田 健二
【住所又は居所】東京都八王子市石川町２９５１番地５ カシオ計算機株式会社八王子技術センター内

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(57)【要約】
【課題】顧客に対する店員の接客状況を記録する顧客管理システムを提供する。
【解決手段】接客端末３１、３２、３３…は、顧客カード４１、４２、４３…から顧客を識別する顧客コードを読み取り、その顧客コードと、顧客との会話が録音された音声情報及び接客状況を示す入力情報とを含む接客情報を管理サーバ１０へ送信する。管理サーバ１０は、受信した接客情報に含まれる顧客コードに基づいて顧客管理情報を参照し、当該顧客コードの顧客管理情報へ受信した接客情報を関連付けて記憶するように制御する。
【選択図】図７

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、
前記接客端末は、
顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
顧客との会話を録音する録音手段と、
接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記録音手段により録音された音声情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記管理サーバは、
顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段と、
前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
前記受信された接客情報を記憶する第２記憶手段と、
前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第２記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
を備える顧客情報管理システム。
【請求項２】
接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、
前記接客端末は、
顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、
撮像手段と、
接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記撮像手段により撮像された画像情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記管理サーバは、
顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段と、
前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、
前記受信された接客情報を記憶する第２記憶手段と、
前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第２記憶手段に記憶するように制御する制御手段と、
を備える顧客情報管理システム。
【請求項３】
前記入力手段は、接客状況に対応した入力キーを当該接客状況ごとに複数備える請求項１又は２に記載の顧客情報管理システム。
【請求項４】
前記接客端末は、商品に設けられた当該商品を識別する商品識別情報を読み取る商品識別情報読取手段を更に備え、
前記送信手段は、前記商品識別情報読取手段により読み取られた商品識別情報を前記接客情報に含めて前記管理サーバへ送信する請求項１～３のいずれか一項に記載の顧客情報管理システム。

顧客情報特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００９－１８１１５６（Ｐ２００９－１８１１５６Ａ）
(43)【公開日】平成２１年８月１３日（２００９．８．１３）
(54)【発明の名称】顧客情報管理システム
(51)【国際特許分類】

   G06Q  10/00     (2006.01)

【ＦＩ】

   G06F 17/60    172  

【審査請求】未請求
【請求項の数】１
【出願形態】ＯＬ
【全頁数】１１
(21)【出願番号】特願２００８－１７２８４（Ｐ２００８－１７２８４）
(22)【出願日】平成２０年１月２９日（２００８．１．２９）
(71)【出願人】
【識別番号】０００００１１２２
【氏名又は名称】株式会社日立国際電気
【住所又は居所】東京都千代田区外神田四丁目１４番１号
(74)【代理人】
【識別番号】１０００９３１０４
【弁理士】
【氏名又は名称】船津 暢宏
(74)【代理人】
【識別番号】１０００９２７７２
【弁理士】
【氏名又は名称】阪本 清孝
(72)【発明者】
【氏名】大久保 桂一
【住所又は居所】東京都小平市御幸町３２番地 株式会社日立国際電気内
(72)【発明者】
【氏名】山本 修司
【住所又は居所】東京都小平市御幸町３２番地 株式会社日立国際電気内
(72)【発明者】
【氏名】荒井 義幸
【住所又は居所】東京都小平市御幸町３２番地 株式会社日立国際電気内

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(57)【要約】
【課題】 営業日報情報を閲覧した際に、販売活動時点での顧客属性を知ることができ、利便性を向上させることができる顧客情報管理システムを提供する。
【解決手段】 クライアント３の営業日報作成画面において、顧客コードと顧客属性情報の要求が入力されると、クライアント３が顧客属性情報をサーバ１に要求し、サーバ１がデータベース２の顧客属性テーブル２１を検索して該当する顧客属性情報を読み出して送信し、クライアント３が、営業日報作成画面に顧客属性情報を表示すると共に、保存の指示が入力されると、表示されている営業活動の情報と顧客属性情報とを付してサーバ１に登録を要求し、サーバ１が、当該営業活動の情報と顧客属性情報とを対応付けて営業日報情報として営業日報テーブル２２に記憶する顧客情報管理システムとしている。
【選択図】 図２

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融商品の取引における顧客情報を管理する顧客情報管理システムであって、
顧客に関する情報である顧客属性情報を顧客コードに対応づけて記憶する顧客属性テーブルと、営業日報を記憶する営業日報テーブルとを有するデータベースと、
営業日報を作成する処理を行う制御部とを備え、
前記制御部が、営業活動の記録である営業日報を作成する入力フォーマットとしての営業日報作成画面を表示する処理を行い、前記営業日報作成画面の表示中に、顧客コードと顧客属性情報表示の要求が入力されると、前記データベースの前記顧客属性テーブルから前記顧客コードに対応する顧客属性情報を読み出して前記営業日報作成画面と共に表示し、登録の指示が入力されると、前記表示された顧客属性情報と関連づけて前記営業日報作成画面で入力された営業日報を前記データベースの前記営業日報テーブルに記憶することを特徴とする顧客情報管理システム。

顧客管理特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００７－３１８７０６（Ｐ２００７－３１８７０６Ａ）
(43)【公開日】平成１９年１２月６日（２００７．１２．６）
(54)【発明の名称】顧客管理システムおよびその管理方法
(51)【国際特許分類】

   H04M   3/51     (2006.01)
   H04M   3/00     (2006.01)
   G06Q  10/00     (2006.01)
   H04L  12/56     (2006.01)
   H04L  12/66     (2006.01)

【ＦＩ】

   H04M  3/51         
   H04M  3/00        B
   G06F 17/60    172  
   H04L 12/56        A
   H04L 12/66        D

【審査請求】未請求
【請求項の数】２０
【出願形態】ＯＬ
【全頁数】３４
(21)【出願番号】特願２００６－２２１０８５（Ｐ２００６－２２１０８５）
(22)【出願日】平成１８年８月１４日（２００６．８．１４）
(31)【優先権主張番号】特願２００６－１２２０６８（Ｐ２００６－１２２０６８）
(32)【優先日】平成１８年４月２６日（２００６．４．２６）
(33)【優先権主張国】日本国（ＪＰ）
【公序良俗違反の表示】
（特許庁注：以下のものは登録商標）
１．ＪＡＶＡ
(71)【出願人】
【識別番号】００００００２９５
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
【住所又は居所】東京都港区虎ノ門１丁目７番１２号
(74)【代理人】
【識別番号】１０００７９９９１
【弁理士】
【氏名又は名称】香取 孝雄
(74)【代理人】
【識別番号】１００１１７４１１
【弁理士】
【氏名又は名称】串田 幸一
(72)【発明者】
【氏名】伊藤 真弥
【住所又は居所】東京都港区虎ノ門１丁目７番１２号 沖電気工業株式会社内
【テーマコード（参考）】

5K030
5K201

【Ｆターム（参考）】

5K030 GA08 HA08 HB01 HD03 KA05 KA19 LB01 
5K201 AA05 BA11 BA14 BB01 BB05 BC19 BD05 CA02 CA08 CA10 CD09 DC03 EA05 EC06 EC10 ED06 EE08 EF07 

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(57)【要約】
【課題】顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる顧客管理システムおよびその方法を提供。
【解決手段】顧客情報管理システムにおけるWEBシステム12は、SIPアクセッサコンポーネント40およびSIPシステムにおけるWebアクセッサコンポーネントを介して、異なる通信システム間を連携させ、WEBシステム12におけるWebサーバ30またはWeb-APサーバ32でのアプリケーションとして顧客管理AP 54を含み、この顧客管理AP 54を動作させて、顧客に対する対応状況を管理する。
【選択図】図１

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させるアクセス手段を起動させて、該相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理システムにおいて、
第１の通信システムにおける第１のアクセス手段は、
第１および第２の通信システムの少なくともいずれかの通信システムに含まれる情報通信端末装置との通話情報を管理する第１の通話管理手段と、
呼制御における状態を管理する第１の呼制御管理手段と、
第２の通信システムとの通信を連携させる第１の連携管理手段とを含み、
第２の通信システムにおける第２のアクセス手段は、
第１の通話管理手段にアクセスして、前記通話情報を管理する通話管理手段と、
第１の通話管理手段にアクセスして、前記呼制御を管理する第２の呼制御管理手段と、
第１の通信システムとの通信を連携させる第２の連携管理手段とを含み、
第２の通信システムは、さらに、第２の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第１のアプリケーション生成手段を含み、
第１のアプリケーション生成手段は、前記顧客に対する対応状況の管理として生成される顧客管理機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１のアクセス手段は、通信接続にともなう通話を音声情報としてファイル管理する第１の音声管理手段を含み、
第２のアクセス手段は、第１の通信システムにアクセスし、前記音声情報をファイル管理する第２の音声管理手段を含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項３】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１の通信システムは、さらに、第１の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第２のアプリケーション生成手段を含み、
第２のアプリケーション生成手段は、通信接続した前記顧客との通話を音声情報またはファイルとして記録および再生を管理する記録/再生管理機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項４】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、第２のシステムにおける情報通信端末装置に顧客に対する管理画面を表示する情報表示機能ブロックと、
第２のシステムにおいてデータが格納されたストレージから情報を検索する情報検索機能ブロックと、
前記情報通信端末装置の画面上にテキストを入力するテキスト入力機能ブロックと、
検索して得られた顧客に対する担当者に通知するアドレス情報を生成するアドレス生成機能ブロックと、
メールを作成するアプリケーションを起動し、情報項目、情報内容および前記アドレス生成機能ブロックで生成されたアドレス情報を掲載するメール生成機能ブロックと、
第１および第２のシステムそれぞれが具備するストレージに情報を登録する情報登録機能ブロックと、
生成したメールを前記顧客に対する担当者に通知するメール送信機能ブロックと、
第２のシステムにおける前記ストレージから情報を抽出して、携帯型の情報通信端末装置用の表示情報を生成する携帯型表示生成機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項５】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、通信接続した前記顧客との通話を音声情報またはファイルとして記録および再生を管理する記録/再生管理機能ブロックを起動し、通話音声の録音開始、録音停止、録音した音声ファイルの検索、再生および停止要求に応じて制御する制御機能ブロックと、
前記顧客からの電話に対応したことを示す完了通知の送信先をメールアドレスとして設定する設定機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項６】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、さらに、第２のシステムにおいて前記情報と該情報に関連した通信の状態を管理するストレージが格納する通信状態の変化に応じて管理する情報通信端末装置にアラートを表示するアラート送信機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項７】
請求項３に記載の顧客管理システムにおいて、前記記録/再生管理機能ブロックは、通話中の音声情報を第１の通信システム側から取り込む抽出機能ブロックと、
前記通話中の音声情報に対する録音/録音停止を制御する録音制御機能ブロックと、
録音した音声情報を音声ファイルに変換する変換機能ブロックと、
前記音声ファイルを記録媒体に登録する登録機能ブロックと、
前記音声ファイルに関する情報を前記顧客管理機能ブロックに送信する送信機能ブロックと、
前記記録媒体に記録された音声情報を再生する再生機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項８】
請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、第１の音声管理手段は、通話中における音声情報の録音の開始を管理する録音開始機能ブロックと、
前記通話中における音声録音の停止を管理する録音停止機能ブロックと、
録音された音声ファイルの再生を管理する音声ファイル再生機能ブロックと、
前記録音された音声ファイルにおける再生の停止を管理する音声ファイル再生停止機能ブロックと、
前記録音された音声ファイルの検索を管理する音声ファイル検索機能ブロックとを含み、
第２の音声管理手段は、第１の通信システム側における前記録音開始機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない録音開始を実現させる録音開始アクセス機能ブロックと、
前記録音停止機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない録音停止を実現させる録音停止アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル再生機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイルの再生を実現させる音声ファイル再生アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル再生停止機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイル再生停止を実現させる音声ファイル再生停止アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル検索機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイル検索を実現させる音声ファイル検索アクセス機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項９】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１の通信システムは、SIP（Session Initiation Protocol）通信環境で通信するシステムであり、
第２の通信システムは、WWW（World Wide Web）通信環境で通信するシステムであり、
前記互いの通信システムへの相互アクセスに、SOAP（Simple Object Access Protocol）またはCORBA（Common Object Request Broker Architecture）を用いて、通信することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１０】
第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させて、該相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理方法において、該方法は、
第２の通信システムでの顧客管理において画面に表示される顧客の情報および該顧客に対する担当者の情報の検索要求を、顧客情報を管理する第１のアプリケーションに送る第１の工程と、
第１のアプリケーションからの前記情報要求に応じて第２の通信システムのストレージを情報検索する第２の工程と、
検索結果に応じて前記顧客の情報と該顧客に対する担当者の情報とを関連付けし、第２のシステムにおけるストレージに登録する第３の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１１】
請求項10に記載の方法において、該方法は、前記登録後に、第１のアプリケーションで前記ストレージから供給される前記担当者を取り出す第４の工程と、
該担当者の情報通信端末装置に前記顧客からの要求に対応する依頼をメールとして、第１のアプリケーションで作成する第５の工程と、
第１のアプリケーションで作成したメールを前記情報通信端末装置に送信する第６の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１２】
請求項11に記載の方法において、該方法は、前記メールを受信した前記情報通信端末装置から前記メールに記載された顧客連絡先の情報通信端末装置に発信要求を出力する第７の工程と、
第１のアプリケーションから前記顧客連絡先への発信要求を第１の通信システムに送る第８の工程と、
第１の通信システムで前記担当者と前記顧客連絡先の情報通信端末装置との通信を接続させ、通信する第９の工程と、
該通信の終了後、第１の通信システムから第２の通信システムの第１のアプリケーションに通信の完了を報知する第10の工程と、
第１のアプリケーションから第１の通信システムのストレージが格納する対応する顧客の連絡状態を変更要求し、変更登録する第11の工程と、
第１の通信システムのストレージにおける前記連絡状態の変更完了を、第２の通信システムの第１のアプリケーションに報知する第12の工程と、
さらに、該アプリケーションから第２の通信システムのストレージに変更を要求し、前記連絡状態の変更した結果を変更登録する第13の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１３】
請求項12に記載の方法において、該方法は、さらに、第13の工程の後、第２の通信システムのストレージから変更完了を受け、アラート情報の表示を出力する第14の工程を含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１４】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から通話中の音声の録音開始を、第１のアプリケーションに要求する第15の工程と、
前記録音開始の要求に応じて録音開始を要求する制御信号を生成する第16の工程と、
録音開始を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第17の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける録音開始を要求する第18の工程と、
録音開始の要求に応じて第１の通信システムのストレージに登録し、第１の通信システムでの通信における音声情報を抽出、抽出した音声情報の録音を開始する第19の工程と、
録音の開始および前記音声情報の録音先を応答結果として返す第20の工程と、
該応答結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該応答結果の登録を要求する第21の工程と、
該応答結果を第２の通信システムのストレージに登録する第22の工程と、
該ストレージからの登録結果に応じて画面変更の情報を、音声の録音開始を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第23の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１５】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話の録音状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の録音停止を、第１のアプリケーションに要求する第24の工程と、
前記録音停止の要求に応じて録音停止を要求する制御信号を生成する第25の工程と、
録音停止を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第26の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける録音停止を要求する第27の工程と、
録音停止の要求に応じて第１の通信システムのストレージに、第１の通信システムでの通信における音声情報の録音を停止させ、録音した音声情報を音声ファ入りとして生成し、登録する第28の工程と、
録音の登録結果を返す第29の工程と、
該登録結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該登録結果から録音停止に応じて画面変更の情報を、音声の録音停止を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第30の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１６】
請求項10に記載の方法において、該方法は、第２の通信システムの情報通信端末装置から顧客との通信確認を報告する通知先の設定の起動を要求する第31の工程と、
要求に応じて入力画面の情報を前記情報通信端末装置に提供する第32の工程と、
提供された入力画面の情報を基に画面を表示し、前記通知先の入力後に、入力した通知先の情報の登録を要求する第33の工程と、
通知先の情報を登録する第34の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１７】
請求項10に記載の方法において、該方法は、顧客との通信確認を報告する通信先にメールを供給する際に、前記通信先を検索する第35の工程と、
前記通信先の検索結果に応じてメールを送信する第36の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１８】
請求項10に記載の方法において、該方法は、該当する案件に対する録音した音声ファイルがある場合に、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の再生を、第１のアプリケーションに要求する第37の工程と、
前記生成の要求に応じて再生を要求する制御信号を生成する第38の工程と、
再生を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第39の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける再生を要求する第40の工程と、
再生の要求に応じて第１の通信システムのストレージに登録されている音声ファイルを検索する第41の工程と、
検索して得られた音声ファイルを再生し、再生した音声情報を配信する第42の工程と、
再生中を示す再生応答を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該再生応答を通知する第43の工程と、
該再生応答の受信に応じて画面変更の情報を、音声ファイルの再生を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第44の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１９】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話の再生状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の再生停止を、第１のアプリケーションに要求する第45の工程と、
前記再生停止の要求に応じて再生停止を要求する制御信号を生成する第46の工程と、
再生停止を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第47の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける再生停止を要求する第48の工程と、
再生停止の要求に応じて第１の通信システムにおける音声ファイルの再生を停止する第49の工程と、
再生停止の結果を返す第50の工程と、
該再生停止の結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該再生停止の結果から再生停止に応じて画面変更の情報を、音声の再生停止を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第51の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項２０】
請求項10に記載の方法において、第１の通信システムは、SIP（Session Initiation Protocol）通信環境で通信するシステムであり、
第２の通信システムは、WWW（World Wide Web）通信環境で通信するシステムであり、
前記互いの通信システムへの相互アクセスに、SOAP（Simple Object Access Protocol）またはCORBA（Common Object Request Broker Architecture）を用いて、通信することを特徴とする顧客管理方法。

顧客管理特許

（書誌＋要約＋請求の範囲）

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(19)【発行国】日本国特許庁（ＪＰ）
(12)【公報種別】公開特許公報（Ａ）
(11)【公開番号】特開２００８－５２５３２（Ｐ２００８－５２５３２Ａ）
(43)【公開日】平成２０年３月６日（２００８．３．６）
(54)【発明の名称】顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラム
(51)【国際特許分類】

   G06Q  10/00     (2006.01)
   G06Q  50/00     (2006.01)
   G06Q  30/00     (2006.01)

【ＦＩ】

   G06F 17/60    172  
   G06F 17/60    118  
   G06F 17/60    324  

【審査請求】未請求
【請求項の数】２３
【出願形態】ＯＬ
【全頁数】１５
(21)【出願番号】特願２００６－２２８７８５（Ｐ２００６－２２８７８５）
(22)【出願日】平成１８年８月２５日（２００６．８．２５）
(71)【出願人】
【識別番号】０００００４２３７
【氏名又は名称】日本電気株式会社
【住所又は居所】東京都港区芝五丁目７番１号
(74)【代理人】
【識別番号】１００１０９３１３
【弁理士】
【氏名又は名称】机 昌彦
(74)【代理人】
【識別番号】１００１２４１５４
【弁理士】
【氏名又は名称】下坂 直樹
(74)【代理人】
【識別番号】１００１１１６３７
【弁理士】
【氏名又は名称】谷澤 靖久
(72)【発明者】
【氏名】稲垣 敬子
【住所又は居所】東京都港区芝五丁目７番１号 日本電気株式会社内

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(57)【要約】
【課題】カートやかごの無い店舗でも動線情報を把握することができ、また、顧客が動線情報の収集に対する許諾の判断を下すことができ、さらに、全ての商品にＩＣタグを取り付ける必要がない顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラムを提供する。
【解決手段】顧客が保持する携帯機器１０は、リーダライタ装置２０との通信を可／不可とする許可手段１２を備え、店舗内の複数の場所に設置したリーダライタ装置２０は、携帯機器１０のＩＤ記録媒体１１から顧客ＩＤ１１１を収集し、端末装置３０は、顧客ＩＤ１１１と時刻１１２との紐付情報２５と、設置位置情報２３１とをリーダライタ装置２０から受信し、顧客の店舗内の動線情報を生成する。
【選択図】 図１

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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理システムにおいて、前記携帯機器は、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段を有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを格納する記憶手段と、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段とを有し、前記端末装置は、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段とを有することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
前記ＩＤ記録媒体は、ＲＦＩＤを有することを特徴とする請求項１記載の顧客管理システム。
【請求項３】
前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記顧客ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１または２記載の顧客管理システム。
【請求項４】
前記リーダライタ装置は、店舗内の複数箇所に設置することを特徴とする請求項１乃至３の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項５】
前記端末装置は、サーバコンピュータまたはパーソナルコンピュータを有することを特徴とする請求項１乃至４の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項６】
前記端末装置は、前記動線情報生成手段と前記動線評価手段とに加え、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段と、記憶手段とを有し、前記記憶手段は、顧客別の前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを格納する動線データベースと、動線レベルに対応するサービスポイントを格納する動線評価データベースと、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベースとを有することを特徴とする請求項１乃至５の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項７】
前記動線情報生成手段は、前記動線データベースに顧客別の前記紐付情報を１日分のみ格納し、生成した前記動線情報を前記動線評価手段へ送信する手段と、前記紐付情報を閉店後に時系列順に格納する手段とを有することを特徴とする請求項６項記載の顧客管理システム。
【請求項８】
前記動線評価手段は、顧客の前記動線情報を複数レベルに分けるレベル評価手段と、顧客への前記サービスポイントを決定する手段と、決定した前記サービスポイントと前記顧客ＩＤ情報とを前記顧客情報管理手段へ送信する手段とを有し、前記レベル評価手段は、顧客の店舗内の滞在時間に対する前記許可手段を可とした時間比率で前記レベルを決定する手段を有することを特徴とする請求項６または７記載の顧客管理システム。
【請求項９】
前記顧客情報管理手段は、前記動線情報生成手段で生成した前記動線情報と、前記動線評価手段で決定した前記サービスポイントとを前記顧客情報データベースへ格納する手段を有することを特徴とする請求項６乃至８の何れか１項項記載の顧客管理システム。
【請求項１０】
前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込む手段と、前記仮ＩＤ情報を消去する手段と、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記仮ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける仮ＩＤ紐付手段とを有することを特徴とする請求項１、２、４、５の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項１１】
店舗の入り口に設置する前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ前記仮ＩＤ情報を書き込み、店舗の出口に設置する前記リーダライタ装置は、前記仮ＩＤ情報を消去することを特徴とする請求項１０記載の顧客管理システム。
【請求項１２】
店舗の出口に設置する前記リーダライタ装置は、前記携帯機器から受信した前記仮ＩＤ紐付情報と前記顧客ＩＤ情報とを前記端末装置へ送信し、送信後、前記仮ＩＤ情報を消去することを特徴とする請求項１０または１１記載の顧客管理システム。
【請求項１３】
前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記仮ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１０乃至１２の何れか１項記載の顧客管理システム。
【請求項１４】
顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理方法において、前記携帯機器は、許可手段により前記リーダライタ装置との交信を可／不可とするステップを有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付けるステップと、設置位置情報と識別情報とを記憶手段へ格納するステップと、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信するステップとを有し、前記端末装置は、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に動線情報生成手段により顧客の動線情報を生成するステップと、前記動線情報を元に動線評価手段により顧客へのサービスポイントを設定するステップとを有することを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１５】
前記ＩＤ記録媒体は、ＲＦＩＤを有することを特徴とする請求項１４記載の顧客管理方法。
【請求項１６】
前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記顧客ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１４または１５記載の顧客管理方法。
【請求項１７】
前記リーダライタ装置は、店舗内の複数箇所に設置することを特徴とする請求項１４乃至１６の何れか１項記載の顧客管理方法。
【請求項１８】
前記端末装置は、前記動線情報生成手段と前記動線評価手段とに加え、顧客情報管理手段により顧客情報と顧客履歴とを管理するステップと、記憶手段へ情報を記録するステップとを有し、前記記憶手段は、顧客別の前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを動線データベースへ格納するステップと、動線レベルに対応するサービスポイントを動線評価データベースへ格納するステップと、顧客の個人情報と履歴情報とを顧客情報データベースへ格納するステップとを有することを特徴とする請求項１４乃至１７の何れか１項記載の顧客管理方法。
【請求項１９】
前記動線評価手段は、レベル評価手段により顧客の前記動線情報を複数レベルに分けるステップと、顧客へのサービスポイントを決定するステップと、決定した前記サービスポイントと前記顧客ＩＤ情報とを顧客情報管理手段へ送信するステップとを有し、前記レベル評価手段は、顧客の店舗内の滞在時間に対する前記許可手段を可とした時間比率で前記レベルを決定するステップを有することを特徴とする請求項１４または１８記載の顧客管理方法。
【請求項２０】
前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込むステップと、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記仮ＩＤ情報と読み出した時刻とを仮ＩＤ紐付手段により紐付けるステップと、前記仮ＩＤ情報を消去するステップとを有することを特徴とする請求項１４、１５、１７の何れか１項記載の顧客管理方法。
【請求項２１】
顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置とネットワークを介して接続する顧客情報の管理を行う端末装置において、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段と、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段と、情報を記録する記憶手段とを有し、前記記憶手段は、顧客別の顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記リーダライタ装置の設置位置情報と識別情報とを格納する動線データベースと、動線レベルに対応するサービスポイントを格納する動線評価データベースと、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベースとを有することを特徴とする端末装置。
【請求項２２】
前記携帯機器は、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段を有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、前記設置位置情報と前記識別情報とを格納する記憶手段と、前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項２１記載の端末装置。
【請求項２３】
顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理システムのプログラムであって、前記携帯機器を、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段として機能させ、前記リーダライタ装置を、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを記憶手段へ格納する手段と、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段として機能させ、前記端末装置を、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段として機能させるためのプログラム。